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質問内容
自宅を新築したのですが、アフターサービス（定期点検？）について教えてください去年9月末にパナホームで自宅を新築し、引渡し時に6ヶ月、1年3年5年に点検があると聞いていたのになんの音沙汰もなしでした。 そして先月10ヶ月経過したときにいきなり当時の営業担当者が来て、「家の外回りの点検にきましたが、なにかありますか？」と言いました。そのときに「定期点検がこないんですが」と言ったところこれもその1部ですと言いました。連絡もなくいきなりこられて主人も仕事で留守でわけがわからず、そういうものなのかと思いその場はそれで終わり、営業担当の方が帰るときに、「ではこの書類は後から郵送しますので」と言って帰っていきました。そのときになんで家主の印とかもらわないんだろ？って思ってました。その後来た書類は外回りの写真のコピーとそのときに営業担当が書いた 第1回アフターサービス定期訪問報告書がとどきました。そしてその書類の日にちを見てびっくり！3月7日になってるんです。来たのは9月5日だったのに。それを見て思ったのですが、書類にこちらの印を押すところがあったとしたら、その書類を見られては指摘されると思いパナホームの方でうちの名前の印鑑を用意して、処理したんじゃないかと。家の中の扉で1箇所鍵がかからない部屋があって、工事担当に言ったところこれ以上直りませんと言われたこともあり、アフターサービスの時に担当が代わったら何とかしてもらおうと思ってたのにひどいです。会社全体が信用できなくなってきたのですが、こちらとしてはどうしたらいいのかわかりません。どこに苦情などを言ったらいいのかもわかりません。どなたかアドバイスをいただけたら幸いです。
2009年09月26日
Ａ．回答
ひどいお話ですね。うちの兄がパナホームで建てました。（築１２～３年です）私は２年前に別のハウスメーカーで新築しましたが、兄も私もアフターサービスでそんな事はありませんでした。（会社仲間でも新築された方が３名いますが、聞いた事はないです）キチンと事前に（通常は１週間前くらい）連絡があり、日時の打ち合わせをしてから訪問してきます。又、点検の書類もその場で控えをくれます。（当日手直しや手配ができなかった所は、再度業者さんがきますが、点検時に備考欄へ記載されています）又、当初の営業さんも近くに来たときには、立ち寄ってくれます。（メンテナンスとは別です）このご質問の場合、担当している営業所？に問題があるのではないでしょうか？とすれば、パナホームさんのホームページや新築の引渡しの時、保証書や住まいの手入れ等分厚い冊子の中に［お客様相談室］とか書かれた電話番号があるはずです。そちらに連絡してみては如何でしょう？支店とかの場合は同じ場所にあることもありますが、早めに連絡して相談をお勧めします。（建物の構造は保証期間は長いですが、クロスや設備関係は短いです。ウチは２年で結構多くの保証が終わりました）通常、お客様相談室へ連絡すれば、すぐに支店や営業所（元請）に確認するはずです。そうすれば、支店や営業所も無視できないはずですので、対応してくれるでしょう。その時、メモをとりましょう。自分がどう云った、どう対応してくれたか。そして、その対応者に確認してもらいサインをしてもらいましょう。その対応状況を相談室から確認の問いあわせがあると思いますので、メモした内容を伝えて対応をしてもらいます。あるいは、家の近所であれば住宅展示場（パナホームさんがあるところ）へ行き、住宅展示場の受付に相談してみるのも良いかと思います。出来るだけ、相談の窓口は１名（話の相違を少なくする為）にして頂き、日付、メモ又は録音を出来るだけしましょう。※最終的に会社が信頼できなければ、訴える証拠になります。パナホームさんは大手ハウスメーカーなので、相談室はしっかりしていると思いますが、万一納得出来ない様であれば、状況を弁護士さんに相談するしかないと思います。だいたい、鍵のかからない部屋って、鍵が付いてる以上はかかって当たり前（故障じゃないかぎり直りませんってどうなんでしょう？）と思います。勝手に印鑑を用意して押印するのも犯罪です。（※契約をしてから建築中に認め印を預けていた事はありましたが、引渡し前には返却してくれました）長くなり、ご参考いただけるかわかりませんが、信頼して建築してもらった以上、契約の履行は当たり前の事ですから、多少の手間はかかるかもしれませんが、頑張って満足のいく対応をお願いしましょう。応援いたします。
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